- エンタイトルメント名: Standard Phone Support (標準電話サポート)
- 種別: 電話サポート
- 取引先名: DreamHouse Realty (場合によっては、新しい取引先を作成する必要があります。その場合は、名前として「DreamHouse サポートラインの定義 Realty」と入力し、残りの項目は空にしておきます。)
- 開始日: 今日の日付
- 終了日: 今日から 1 年後
ソフトウェアパイロットプロジェクトの定義
ソフトウェアパイロットを開始する前に、望ましい結果を決定します。 ソフトウェアとパイロットの範囲を設定し、ソフトウェアをまだ選択していない場合は、利用可能なソリューションに関する情報を求めます。 ソフトウェアを徹底的にテストするためにパイロットプロジェクトを実行する期間を決定します。 プロジェクトに参加するビジネスグループを選択し、そのグループ内の個人を参加者として識別します。 IT、サポートとトレーニング、およびソフトウェア計画のために独自のチームを開発できるチームリーダーを任命します。
問題とその解決策をログに記録するための監視システムをセットアップします。 これにより、手順の将来の変更をガイドできます。 必要に応じて、ネットワーク上のハードウェアまたはソフトウェアをインストールまたは変更します。 チームが文書化してコミュニケーションできるように、管理ツールを設定します。 サポートラインの定義 グループの参加者をトレーニングしてから、1対1でトレーニングし、ソフトウェアの概念を理解します。 質問に答え、さまざまなワークステーション構成の感触をつかむために、プロジェクトは 取り持つ。 指定された時間の後、ソフトウェアパイロットがどのように進んだかを評価し、レポートを作成します。 インストールがどのように行われたか、トレーニングがどれほど効果的だったか、参加者が新しいソフトウェアを採用したかどうか、チームが得た知識と教訓をどれだけ簡単に採用したかについて話し合います。 これらの要因は、ソフトウェアの完全な実装に影響を与えます。
パイロットプロジェクトは、その成功への障害に遭遇する可能性があります。 チーム内および参加者への不正確な文書化と一貫性のないコミュニケーションは、チームが制御できる要因です。 コストの上昇は、問題が発生していることを示している可能性があります。 参加者のワークステーションで競合するソフトウェアがパイロットソフトウェアに干渉したり、ワークステーションに必要なサポートソフトウェアがない可能性があります。 人事または組織の目標の変更は、ソフトウェアの開発を妨げる可能性があります。 プロジェクトの範囲に固執しないと、フィーチャークリープが発生し、コストが上昇する可能性があります。
エンタイトルメント入門
Ursa Major Solar は自社のソーラーパネル事業を拡大していく中で、トップクラスのパーソナライズされたサービスを提供する企業としての高い評価を維持したいと考えています。Ursa Major の COO 兼共同創立者である Roberto Alvarez は、最近、サービスレベル契約 (SLA) (サポートラインの定義 Ursa Major が顧客に保証するサービスレベルを明記した契約) で期待されるサービスが顧客に提供されていないという苦情を耳にしました。そこで、SLA を追跡するための優れたソリューションが必要であると判断し、Salesforce のエンタイトルメント管理に目を向けました。
Roberto は、エンタイトルメントが Salesforce のカスタマーサポートのユニット (「電話サポート」や「Web サポート」など) であることを知ります。これらのエンタイトルメントは各顧客の SLA に記載されています。サポートチームによる電話サポートを毎日受けることができる顧客もいれば、受けられるサポートが限定されている顧客もいます。
Salesforce エンタイトルメントの利点
| 利点 | 説明 |
|---|---|
| エージェントの時間の節約 | エージェントは、顧客のエンタイトルメントを手動で調べるのではなく、取引先ページで顧客がどのような種類のサポートを受けられるかを確認できます。 |
| 定型タスクの自動化 | エンタイトルメントと Apex トリガを併用することで、エージェントは一部の定型業務をスキップして、顧客に関連する作業に時間を費やすことができます。 |
| サポートプロセスの定義 | サポートプロセスを成り行き任せにするのではなく、どの手順をいつ実行する必要があるかを定義します。これは、まだ業務に不慣れなエージェントにとって非常に役立ちます。 |
| より優れたカスタマーサービスの提供 | すべての顧客の SLA 情報をすぐに確認できるので、エージェントはより迅速に一貫性のあるサポートを顧客に提供できます。 |
Roberto はシステム管理者である Maria Jimenez にエンタイトルメントの設定を開始するよう依頼します。
業務を簡便にするために、Maria は Salesforce でエンタイトルメントを取引先にリンクすることにしました。リンクすると次のように表示されます。
- Maria は、ある取引先が電話サポートを受けられるようにするエンタイトルメントを作成します。
エンタイトルメントを設定する前に
Maria はエンタイトルメントの作成を開始する前に、Salesforce にログインしていくつかの作業を行います。
今すぐ Trailhead サポートラインの定義 Playground を起動し、このモジュールの手順を実行してみましょう。Trailhead Playground を開くには、ハンズオン Challenge までスクロールダウンし、[起動] をクリックします。また、ハンズオン Challenge を実行するときにも Playground を使用します。
- エンタイトルメント管理を有効にします。
- Lightning Experience の [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントの設定」と入力し、[エンタイトルメントの設定] をクリックします。
- [エンタイトルメント管理の有効化] を選択して、[保存] をクリックします。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「項目アクセス許可」と入力し、[項目アクセス許可] | [ケース] | [項目ごとの参照] をクリックします。
- ドロップダウンメニューの [エンタイトルメント名] を選択し、システム管理者プロファイルの横にある [非表示] をクリックしてアクセシビリティオプションを表示します。
- [項目レベルセキュリティ] で [参照可能] を選択し、[ページレイアウト] で [参照可能] を選択して [保存] をクリックします。
-
サポートラインの定義
- オブジェクトマネージャで、[クイック検索] ボックスに「商品」と入力し、[商品] | [ページレイアウト] | [商品レイアウト] をクリックします。
- メニューから [関連リスト] を選択します。
- [エンタイトルメントテンプレート] 関連リストを [関連リストセクション] にドラッグします。
- オブジェクトマネージャで、[クイック検索] ボックスに「取引先」と入力し、[取引先] | [ページレイアウト] | [Account Layout (取引先レイアウト)] を選択します。
- ページ上部のメニューから [関連リスト] を選択します。
- [エンタイトルメント] 関連リストを [関連リスト] セクションにドラッグし、[保存] をクリックします。
- オブジェクトマネージャで、[クイック検索] ボックスに「納入商品」と入力し、[納入商品] | [ページレイアウト] | [Asset Layout (納入商品レイアウト)] を選択します。
- [エンタイトルメント] 関連リストを [関連リスト] セクションにドラッグし、[保存] をクリックします。
エンタイトルメントの作成
前述したように、顧客のエンタイトルメントは顧客がどのような種類のサポートを受けられるかをサポートエージェントに示すものです。Ursa Major の上位顧客である DreamHouse Realty は、1 年間にわたって電話サポートを受けられる SLA を締結しています。Maria は、同社の SLA の条項を反映するエンタイトルメントを作成します。
- アプリケーションランチャーで、検索バーに「エンタイトルメント」と入力し、[エンタイトルメント] サポートラインの定義 サポートラインの定義 サポートラインの定義 サポートラインの定義 を選択します。
- エンタイトルメント名: Standard Phone Support (標準電話サポート) サポートラインの定義
- 種別: 電話サポート
- 取引先名: DreamHouse Realty (場合によっては、新しい取引先を作成する必要があります。その場合は、名前として「DreamHouse Realty」と入力し、残りの項目は空にしておきます。)
- 開始日: 今日の日付
- 終了日: 今日から 1 年後
これで、契約に基づいて受けられるサポートレベルを示す独自のエンタイトルメントが DreamHouse サポートラインの定義 Realty 取引先に設定され、エージェントに表示されます。素晴らしい! この後 DreamHouse Realty への対応に戻りますが、その前に、Salesforce でエンタイトルメントを自動的に作成する サポートラインの定義 1 つの方法を解説しておきます。
エンタイトルメントテンプレートの使用
Ursa Major のすべての商品には標準化された SLA が用意されています。たとえば、ソーラーパネルの場合、どの購入者にも必ず 1 年間の電話サポートが提供されます。Maria はすべての顧客に対して個別に「電話サポート」エンタイトルメントを手動で作成できます。ですが、彼女には他にもやるべき仕事があります。そこで Maria は作業を簡略化するために、各商品にエンタイトルメントテンプレートを添付し、サポート条件を事前に定義しておくことにします。
ソーラーパネルは Ursa Major の最も人気のある商品であるため、Maria はこの商品から取り掛かることにしました。Maria は次の手順を実行し、エンタイトルメントテンプレートを使用してソーラーパネルの所有者全員をすばやく電話サポートの対象者にします。
- エンタイトルメントテンプレートを作成します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントテンプレート」と入力し、[エンタイトルメントテンプレート] を選択します。
- [新規テンプレート] をクリックします。
- このテンプレートに「Phone Support (電話サポート)」という名前を付け、対象期間を「365」日にします。
- ここでは、[エンタイトルメントプロセス] 項目は空白のままにします(テンプレートの作成後はいつでもプロセスを追加できます)。
- 残りの項目は空白のまま [保存] をクリックします。
- アプリケーションランチャーから、検索バーに「商品」と入力し、[商品] を選択します。
- [新規] をクリックします。
- [商品名] に「Solar Panel (ソーラーパネル)」と入力します。
- [商品コード] に「9876」と入力します。
- [有効] を選択します。
- 残りの項目は空白のまま [保存] をクリックします。
- Salesforce Classic に切り替えます。
- 先ほど作成した [Solar Panel (ソーラーパネル)] 商品に移動します。[Solar Panel (ソーラーパネル)] 商品は、左側のパネルの [最近使ったデータ] にあります。
- [エンタイトルメントテンプレートの追加] をクリックします。
- 作成した [Phone Support (電話サポート)] テンプレートを選択します。
- [選択したものを挿入] をクリックします。
- [完了] をクリックします。これで、テンプレートが商品にリンクされました!
- Lightning Experience に切り替えます。
Ursa Major からソーラーパネルを購入すると、どの顧客に対しても [Solar Panel (ソーラーパネル)] 商品レコードから納入商品レコードが作成されます。(Salesforce の納入商品は、購入された特定の商品を表します。たとえば、「DreamHouse Realty が購入したソーラーパネル」などです)。この商品レコードにはエンタイトルメントテンプレートが適用されるため、新規作成された納入商品にこのテンプレートと同じ設定の「電話サポート」が自動的に追加されます。エンタイトルメントは、納入商品の [エンタイトルメント] 関連リストに表示されます。
それでは、DreamHouse Realty の納入商品レコードを作成しましょう。
-
アプリケーションランチャーで、「納入商品」を検索し、[納入商品] を選択します。
- 納入商品名: DreamHouse Realty Solar Panel (DreamHouse Realty ソーラーパネル)
- 取引先: DreamHouse Realty
- 商品: Solar Panel (ソーラーパネル)
- 納入日: 今日の日付
- 状況: Installed (納入済み)
DreamHouse Realty に不具合のあるソーラーパネルが届き、慌てて Ursa サポートラインの定義 Major のサポートラインに電話してきたとします。サポートエージェントは Salesforce で DreamHouse Realty を速やかに検索し、ソーラーパネルの納入商品レコードを見つけます。納入商品の「電話サポート」エンタイトルメントで DreamHouse Realty が電話サポートの対象であり、電話で交換用のソーラーパネルを注文できることを確認します。こうして、Maria のおかげで Ursa Major はトップクラスのサービスを提供するという評判を守りつづけることができます。
柔軟なアラート通知を可能にするWorkflowの管理について
Environmentとは、Workflowの管理単位で、一つ以上のアカウントと関連づきます。例えば、以下の図の場合、各アカウントはそれぞれ独立したEnvironmentと関連付いています。この場合、”Account A"で発生したインシデントに対するアラート通知ルール（Workflow）は、”Environment Account A”に定義し、それ以外のアカウントで発生したインシデントには関与しません。
場合によってはアカウント横断でルールを定義したいケースもあるでしょう。その場合は、該当する複数のアカウントを一つのEnvironmentにまとめて関連づけることができます。以下の図の”Manual Cross-Account A”というEnvironmentに定義されたWorkflowは、”Account A"および”Account サポートラインの定義 サポートラインの定義 B"で発生したインシデントの両方をハンドリングすることができるようになります。
現在のEnvironmentの確認
まずは、現在のEnvironmentがどうなっているのか確認してみましょう。New Relicのアカウントの作成の時期によって、複数のアカウントが関連づいたEnvironmentがあるか、1つのアカウントごとにEnvironmentアカウントがあるか、両方のパターンがありますので、まずは今の構成が期待にあっているかどうかを確認することが大事です。Environmentの確認や変更は、GraphQL APIであるNerdGraphを使って行います。
まず、GraphQL Explorerを開きます（参考：GraphiQLエクスプローラーを使用する）。
以下のクエリを実行し、現在の構成を確認します。
Environmentの構造を変更する
現在の構成が期待と異なる場合は、同様にGraphQLを利用してEnvironmentの構成を変更していきます。ケースとしては、アカウント横断のEnvironment（kind: CROSS_ACCOUNT_ENVIRONMENT）をアカウント別のEnvironment（kind: サポートラインの定義 SINGLE_ACCOUNT_ENVIRONMENT）に分割するか、もしくはその逆に大別できます。
Kaspersky製品ナレッジ 第56回 ～オフライン環境の定義データベース更新 Kaspersky Update Utility (Linuxで頑張る編)～ サポートラインの定義
皆様、こんにちは。カスペルスキー製品担当SEの小池です。
以前ブログで、オフライン環境にインストールしたKasperskyのエンドポイント製品の定義データベースを更新する方法をご紹介いたしました。
blogs.networld.co.jp
第18回ではWindows版のKaspersky Update Utilityを用いましたが、今回は Linux版のKaspersky Update Utilityを用いた更新方法 をご紹介いたします。
今回の記事は以下のバージョンにて検証し、画面ショットを取得しております。
●管理サーバー
なし
●KUU導入先
Ubuntu 20.04.3 LTS Desktop
●保護対象OS
CentOS 8
●保護製品
Kaspersky Endpoint Security for Linux 11.2.0
●利用ライセンス
Kaspersky Endpoint Security for Business - Advanced
●他
Kaspersky Update Utility 4.0 (Linux向け)
1. Kaspersky Update Utilityとは
Kaspersky Update Utility は、 サポートされているカスペルスキー製品 のアップデートを指定されたアップデート元からダウンロードするために設計されたアプリケーションです 。
このツールを用いることで、オフライン環境における定義データベースのアップデートや、KSC (管理サーバー) が無い環境でのアップデートストリーム軽減が可能です。
2021/12/8現在、最新版のKaspersky Update Utility (以降KUUと記載) は4.0.0.287で、Windows版とLinux版があります。
2. Linux向けKUU利用時の注意点
Kaspersky Update Utility はオフライン環境のカスペルスキー製品の強い味方ですが、2点留意すべき事項があります。
1点目は、 このツールで対応している製品であっても、極端に古いバージョンの定義データベースのアップデートはできない という点です。
下の図は実際のLinux版KUUの製品選択画面ですが、製品名だけではなくバージョンも併せて指定する必要があることがわかります。
2点目の注意点は、 サポートラインの定義 少なくとも2021/12/8現在公開されているKUU Linux版 4.0.0.287については、CUIだけで利用しようとすると製品リストの更新が不完全になる可能性がある 点です。
この事象は2021/12/9現在、少なくともLinux (x64) 向け "kuu4.0.0.287_x86_64_ja.tar.gz" で発生します。
そもそもこのツールはCUIでもGUIでも使用可能で、それぞれの使い方は以下のサイトに掲載されています。
使用方法（Update Utility 4.0 for Linux/FreeBSD）
コマンドラインから実行して使用する方法（Update Utility 4.0 for Linux/FreeBSD）
で。以下の画面は同じUbuntu 20.04.3 Desktop で、KUUのCUIから製品リストを更新した場合と、KUUのGUIから製品リストを更新した場合のUpdate.iniの中身です。
例としてKESLの製品リスト部分を選択していますが・・・明らかにCUIで更新した製品リストの方が、GUIで更新した製品リストより少ない！！ ちょっと開発者さん呼んできてーーー！！！
一応この "CUIでuu-cnosole.sh -u を実行すると製品一覧の更新が不完全になる事象" サポートラインの定義 を回避する方法はあります。
KUUは元々インストールが不要なツールなので、いったんGUIがあるLinuxでKUUを展開して、そこでGUIから製品一覧を更新し、その状態のKUUの資源を丸ごとCUIのみのLinuxに入れれば、CUIだけの環境でも最新の製品一覧を取得できた状態にはなります。
この状態でCUIのみのLinuxで "uu-console.sh -u" を実行すると、ちゃんとupdater.ini で有効にした製品のアップデートを取得できることを弊社で確認済です。
どうしてもCUIのみのLinuxでKUUをご利用になりたい方はこの方法で回避を試行してください。
3. 構成例
4. Linux版 Kaspersky Update Utilityの準備と設定
ここからは実際にLinux版KUUの準備と設定手順を紹介いたします。なお、この記事では例としてGUIがある環境で手順を紹介いたします。
まずLinux版のKUUを入手します。
KUU4 は以下のサイトから入手可能です。
ご自分のOSにマッチするプログラムをダウンロードし、KUUを導入するOSの任意の場所に格納してください。
Kaspersky Update Utility 4.x
今回は例として、上の図の "Linux (x64) 向け：kuu4.0.0.287_x86_64_ja.tar.gz [39.2 МB]" を利用します。
また、今回は例として以下のディレクトリ構成で設定を進めてまいります。
/home/sysadmin/デスクトップ/KUU/ ←KUUのツールを展開する場所。
/home/sysadmin/デスクトップ/Share/ ←sambaで共有する場所。
┣Updates/ ←KUUで取得したアップデートを格納する場所。各カスペルスキー製品から参照させる。
┗Temp/ ←KUUの一時フォルダ。
ダウンロードしたKUUを任意のディレクトリに展開します。
この例では /home/sysadmin/デスクトップ/KUU/ に展開しました。
展開した資源の中にある "uu-gui.sh" を実行します。
初回実行時は以下のような使用許諾書への同意画面が表示されます。
２つにチェックを入れ、[同意する] をクリックします。
続けてKSNに関する声明への同意画面が表示されます。
同意する場合は、チェックを入れて [同意する] をクリックします。
同意しない場合は、[同意しない] をクリックします。
KUUの画面が表示されます。
まずは製品リストの更新が必要なので、[開始] をクリックします。
正常に製品リストが更新されると、図のように [サポートされる製品のリストが更新されました] と表示されます。
次に、[製品] をクリックします。
製品一覧からKUU経由でアップデートを取得したい製品にチェックを入れます。
今回は例としてKESLの11.2.0.4528にチェックを入れました。
設定が終わったら、[OK] をクリックします。
次に [設定] をクリックします。
左側のセクションで [ダウンロード] を選択します。
"アップデートに使用するフォルダー" で、[フォルダーを選択] を選択します。
[アップデート保管用フォルダー] と [一時フォルダー] を任意に指定します。
なお、この [アップデート保管用フォルダー] に入るデータは、実際にオフライン環境にある各カスペルスキー製品から参照させるデータが格納されるディレクトリです。
ですので、指定するディレクトリは、できるだけわかりやすく、且つ共有可能なディレクトリにするのが便利です。
設定が終わったら、[OK] をクリックします。
次に、[スケジュール] をクリックします。
デフォルトではスケジュールは設定されておらず、手動実行となっております。 サポートラインの定義
もし自動で定期的にアップデートの確認とダウンロードをしたい場合は、ここでスケジュールを設定できます。
この例では1時間ごとにアップデートを確認・ダウンロードする設定にしました。
設定が終わったら、[OK] をクリックします。
最後に、アップデートデータをダウンロードできるかを確認します。
[開始] をクリックします。 サポートラインの定義
初回のダウンロードが始まります。
製品の数や言語指定の有無、環境によって異なりますが、場合によっては1日くらいかかる場合もあるので気長にお待ちください。。。
なお、2021/12/9現在、KESL 11.2.0.4528 のみで更新した場合は約20分くらいで完了しました。
完了したら、[アップデート保管用フォルダー] で指定したディレクトリ配下に"updates" 等のディレクトリが作成されていることを確認します。
(サポートラインの定義 図では3つのディレクトリが作成されていますが、製品やダウンロードした回数によってディレクトリの構成が以下の通りではない場合があります。)
5. [おまけ] スタンドアロンのKaspresky Endpoint Security for サポートラインの定義 LinuxでKUUのUpdatesフォルダーを参照させる方法
- KUUの[アップデート保管用フォルダー] で指定したディレクトリを共有します。
- オフライン環境のKESLにて、KUU端末で共有したディレクトリを任意の場所にマウントさせます。
ここまで出来たら、あとはオフライン環境のKESL側の設定のみです。
まずは、前述した準備の2点目でマウントさせたディレクトリを、オフライン環境のKESLに参照させる設定をします。
オフライン環境のKESLにログインし、管理者権限があるユーザーで以下のコマンドを実行します。
上のコマンドで指定したエクスポートファイル /tmp/exports サポートラインの定義 をviなどで開きます。
SourceType は Custom にします。
UseKLServersWhenUnavailable、ConnectionTimeout、ApplicationUpdateMode は任意に設定して下さい。
URLについて。ここで指定するディレクトリは事前準備でKUUの共有ディレクトリをマウントしたディレクトリパスを指定してください。また、ここで指定したディレクトリの直下に "index", "updaters", "updates" ディレクトリが存在するように指定してください。
編集が終わったら保存してください。
上の図の通り、"タスクが開始されました" と出力されます
続けて以下のコマンドを実行し、"状態：停止" と表示されているかを確認します。
”状態：開始済み" となっている場合は、しばらくたってから同じステータス確認コマンドを実行し、"状態：停止" と表示されることを確認してください。
Updateタスクでエラーイベントが発生していない場合は、出力はありません。
何かしらの理由で失敗している場合、上のコマンドの出力結果の一番下に以下のようなイベントが出力されます。
イベントの発生日時を確認し、今回手動で実行したUpdateタスクが関係しているようであれば、正常にUpdateが出来ていない可能性があります。
この場合は、メーカーサポートに駆け込んでください。
今回は サポートラインの定義 サポートラインの定義 オフライン環境の定義データベース更新 Kaspersky Update UtilityのLinux版を紹介いたしました 。
CUIにはちょっと難ありですが、GUIであればWindows版と全く同じ使い方ができることが確認できました。
Kaspersky製品に限らず、エンドポイントプロテクション系の製品をオフラインで確実に使う場合は事前に情報収集と検証をお忘れなく…。
ま、Kaspersky製品ならKUUがあるので心配無用っす！
柔軟なアラート通知を可能にするWorkflowの管理について
Environmentとは、Workflowの管理単位で、一つ以上のアカウントと関連づきます。例えば、以下の図の場合、各アカウントはそれぞれ独立したEnvironmentと関連付いています。この場合、”サポートラインの定義 Account A"で発生したインシデントに対するアラート通知ルール（Workflow）は、”Environment Account A”に定義し、それ以外のアカウントで発生したインシデントには関与しません。
場合によってはアカウント横断でルールを定義したいケースもあるでしょう。その場合は、該当する複数のアカウントを一つのEnvironmentにまとめて関連づけることができます。以下の図の”サポートラインの定義 サポートラインの定義 Manual Cross-Account A”というEnvironmentに定義されたWorkflowは、”Account A"および”Account B"で発生したインシデントの両方をハンドリングすることができるようになります。
現在のEnvironmentの確認
まずは、現在のEnvironmentがどうなっているのか確認してみましょう。New Relicのアカウントの作成の時期によって、複数のアカウントが関連づいたEnvironmentがあるか、1つのアカウントごとにEnvironmentアカウントがあるか、両方のパターンがありますので、まずは今の構成が期待にあっているかどうかを確認することが大事です。Environmentの確認や変更は、GraphQL APIであるNerdGraphを使って行います。
まず、GraphQL Explorerを開きます（参考：GraphiQLエクスプローラーを使用する）。
以下のクエリを実行し、現在の構成を確認します。
Environmentの構造を変更する
現在の構成が期待と異なる場合は、同様にGraphQLを利用してEnvironmentの構成を変更していきます。ケースとしては、アカウント横断のEnvironment（kind: CROSS_ACCOUNT_ENVIRONMENT）をアカウント別のEnvironment（kind: SINGLE_ACCOUNT_ENVIRONMENT）に分割するか、もしくはその逆に大別できます。
コメント